Магазин с трафик и без продажби почти винаги има конкретна причина, а не абстрактен проблем с "доверието". За повечето магазини нормалната конверсия е между 1% и 2.5%. Под 0.5% при над 1,000 сесии месечно има техническа или доверителна пречка, която се намира за час. В огромната част от случаите тя е една от седем: скрита цена на доставката, бавно зареждане на мобилно, задължителна регистрация, липсващи сигнали за доверие, слаби снимки и описания, грешен трафик или чупещ се checkout. Подредени са по това колко често са истинската причина.
Всяка точка има проверка, която правите сами за 10 минути, без инструменти и без агенция.
1. Цената на доставката се появява твърде късно
Това е причина номер едно и в България, и навсякъде. Купувачът е решил да купи. Стига до последната стъпка. Появява се доставка, за която не е знаел, и решението се разпада. Проблемът не е самата сума. Проблемът е изненадата.
Как да проверите за 10 минути: сложете един продукт в количката като нормален клиент, не като собственик. Отбележете на коя стъпка за първи път виждате точна сума за доставка. Ако е след въвеждането на адреса, това е първото за поправяне. После проверете дали цената и прагът за безплатна доставка се виждат на продуктовата страница и в количката, а не само на отделна информационна страница, която никой не отваря.
Какво да направите: покажете цената на доставка на продуктовата страница. Ако имате праг за безплатна доставка, изписвайте в количката колко остава до него. Ако доставката зависи от града, дайте поне диапазон.
2. Мобилното зареждане е бавно
Между 60% и 80% от трафика на магазин в България е от телефон. Ако страницата се показва след 4 секунди, голяма част от тези хора никога не са видели продукта. Няма как да купят нещо, което не се е заредило.
Как да проверите за 10 минути: пуснете PageSpeed Insights за началната и за една продуктова страница и гледайте само мобилния резултат. После отворете магазина на собствения си телефон, но с изключен Wi-Fi и с изчистен кеш. Така го вижда нов посетител. Накрая сравнете конверсията на мобилно и на десктоп в анализите. Ако мобилната е три пъти по-ниска, причината рядко е продуктът.
Какво да направите: най-често виновниците са три. Огромни снимки, качени директно от фотоапарат. Слайдер на началната страница. И десет скрипта за проследяване, от които ползвате два.
3. Задължителна регистрация на checkout
Изискването за регистрация преди поръчка отнема продажби всеки ден. Човекът иска да купи чорапи, а вие искате да си измисли парола. Много от тях просто затварят.
Как да проверите за 10 минути: минете през цялата поръчка от чужд браузър в режим инкогнито. Ако някъде се иска парола или потвърждение по имейл, преди поръчката да е приета, това ви струва пари. Пребройте и колко полета трябва да попълните. Над 10 задължителни полета за обикновена доставка е много.
Какво да направите: пускайте поръчка като гост. Предлагайте създаване на профил след поръчката, с един клик, когато човекът вече е клиент. Махнете полетата, които не ви трябват за изпращане на пратката.
4. Липсват сигнали за доверие
Купувачът дава пари и адрес на непознат сайт. Търси причина да ви повярва за пет секунди. Ако не я намери, отива при по-скъпия конкурент, когото познава.
Как да проверите за 10 минути: отворете магазина си, все едно го виждате за пръв път, и потърсете четири неща. Реален телефон, видим без скролване. Адрес и име на фирмата с ЕИК в долната част. Ясни условия за връщане с конкретен срок и кой плаща обратната доставка. И начините на плащане, показани преди checkout, не по средата му.
Какво да направите: сложете телефона в горната част на всяка страница. Напишете политиката за връщане на човешки език, в няколко изречения, а не в юридически документ от три екрана. Ако имате физически магазин или склад, покажете снимка. Реалната снимка на реално място работи по-добре от всеки знак за сигурност.
5. Слаби снимки и описания
Онлайн купувачът не може да пипне продукта. Снимката и текстът заместват цялото това усещане. Една снимка на бял фон, взета от доставчика и еднаква с тази при трима конкуренти, не убеждава никого.
Как да проверите за 10 минути: отворете три ваши продуктови страници и си задайте три въпроса. Мога ли да видя продукта от поне четири ъгъла и в мащаб спрямо ръка или човек? Има ли в описанието размери, материал, тегло и какво има в кутията? И отговаря ли текстът на въпроса, който клиентите ви задават най-често по телефона? Ако отговорът на телефонния въпрос липсва на страницата, вие плащате за трафик и после отговаряте ръчно.
Какво да направите: четири до шест снимки на продукт, поне една в реална употреба. Таблица с размери, ако продавате облекло или обувки. Първите две изречения на описанието да казват какъв е продуктът и за кого е, а не колко е "иновативен".
6. Грешен трафик от грешни думи
Понякога магазинът е наред, а посетителите просто не са купувачи. Статия, която се класира добре, води хиляди хора, които търсят информация, не продукт. Реклама с широк таргет носи клиентите на конкурента с по-ниска цена.
Как да проверите за 10 минути: отворете анализите и вижте десетте страници с най-много входове. Ако сред тях няма нито една продуктова или категорийна страница, вие събирате читатели. После вижте конверсията по канал поотделно. Ако органичният трафик конвертира 1.5%, а рекламата 0.1%, проблемът не е в магазина, а в кампанията. И накрая проверете в Search Console по кои заявки идват хората. Заявки с "какво е", "как се" и "рецепта" са информационни. Заявки с "цена", "купи" и конкретен модел са търговски.
Какво да направите: не ремонтирайте магазина заради грешен трафик. Насочете рекламата към хора с намерение за покупка и добавете вътрешни връзки от статиите към съответните продукти.
7. Checkout, който се чупи на телефон
Последната причина е най-рядка, но е и най-скъпата, защото губите хора, които вече са решили да платят. Полета, които не се фокусират. Клавиатура, която покрива бутона. Падащо меню за град, което не работи в Safari. Плащане, което се връща с грешка, но не казва защо.
Как да проверите за 10 минути: направете една реална поръчка на реален телефон и я платете с истинска карта. Не с тестова, не на десктоп. Повторете на iPhone и на Android, ако имате достъп до двата. После вижте във фунията колко души стигат до плащане и колко завършват. Ако между тези две стъпки падат над 30%, търсете техническа причина, не психологическа.
Какво да направите: поправете конкретния екран, на който се чупи. Това е поправка за часове, а не повод за нов сайт.
Редът, по който да проверявате
Не тръгвайте с редизайн. Тръгнете със седем проверки за около час и половина, точно в този ред: доставка, мобилна скорост, регистрация, доверие, съдържание на продуктовите страници, източник на трафика, checkout. В повечето случаи първите три обясняват по-голямата част от загубата.
Ако след тези проверки числата все още не се събират, следващата стъпка е диагноза с чужди очи. В Carrot UX одитът струва €900: минаваме целия път на купувача, записваме къде точно падат хората и даваме поправките, подредени по очакван ефект. Сумата се приспада, ако продължим с редизайн, който започва от €2,900. Когато проблемът е в самата платформа, а не в отделни екрани, нов магазин започва от €4,900. Всички цени са без ДДС.
И последното, което си струва да се каже честно: понякога конверсията е ниска, защото цената не е конкурентна, продуктът е изчерпан или доставката отнема седмица. Никой дизайн не поправя това. Проверете тези три неща, преди да платите на когото и да е за UX.